Deskripsi
HANDLING DIFFICULT CUSTOMERS TRAINING
This insightful workshop on handling difficult, hostile, or angry customers teaches empathy recognition, effective stress management, and root-cause analysis of customer dissatisfaction. It emphasizes the power of active listening, assertive communication, and non-verbal cues.
BY THE END OF THIS COURSE, PARTICIPANTS WILL BE ABLE TO:
- Better understand your customers’ anger and your own reactions.
- To be able to know how to diffuse angry confrontations.
- Merasa lebih percaya diri dalam berurusan dengan pelanggan yang sangat menantang
WHAT WILL YOU LEARN
RECOGNIZING EMOTIONS AND EMPATHY
- Mengidentifikasi tahapan ketidakpuasan pelanggan
- Perjalanan emosi pelanggan: dari rasa kesal hingga kemarahan
- Mengembangkan empati melalui studi kasus nyata
- Kekuatan active listening dalam memahami pelanggan
SELF-MANAGEMENT AND ROOT CAUSE ANALYSIS
- Teknik manajemen stres yang efektif
- Mengidentifikasi penyebab utama ketidakpuasan pelanggan
- Teknik menenangkan pelanggan yang sedang emosional
- Pentingnya komunikasi non-verbal
ASSERTIVE COMMUNICATION
- Menolak permintaan secara sopan sambil menawarkan alternatif solusi
- Menyampaikan kebijakan perusahaan dengan jelas dan percaya diri
- Menguasai penggunaan nada bicara: asertif vs agresif
- Pengaruh bahasa tubuh dalam komunikasi asertif
CONSTRUCTIVE RESPONSES TO COMPLAINTS
- Kata dan frasa yang sebaiknya dihindari saat menghadapi komplain
- Kerangka kerja dalam menyusun respons yang efektif
- Menangani kritik personal secara profesional
- Melangkah lebih jauh dari sekadar menangani komplain dengan membangun hubungan jangka panjang
